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クラウド型コールセンターシステム「DISH」に関するFAQ

クラウド型コールセンターシステム「DISH」で、よくいただくご質問をまとめています。
お問い合わせ内容がこちらにない場合には、03-5388-7000 までお問い合わせください。


クラウド型コールセンターシステム「DISH」。製品に関して


クラウド型コールセンターシステム「DISH」。導入に際して


クラウド型コールセンターシステム「DISH」。サポート体制に関して


コールセンター関連用語集


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Q & A


製品に関して

Q.01:「DISH(ディッシュ)」は発信業務(アウトバウンド)のみのCTIですか?
A.01:コールセンターシステム「DISH」は発信業務(アウトバウンド)も受信業務(インバウンド)もできます。
そのほか、マルチチャネル対応(Eメール送受信、FAX送受信等)になっています。
また、お客様との全コンタクト履歴の一元管理し、顧客の獲得と育成を行います。


Q.02:受信業務もできますか?
A.02:はい、受信業務・発信業務ともに対応可能です。
全ての情報を「DISH」内に一元管理するので、お客様一人ひとりにあわせた最適なコミュニケーションプランを実施することができます。


Q.03:他社と比較して異なる部分はどこですか?
A.03:他社との大きな違いは、3点です。
1. 収益型のCTIシステムであること
  ⇒お客様のリレーション獲得・育成をするCTI
2. コールセンターで誕生! 現場管理者に優しい設計、成果を追求した設計
  ⇒成果を上げるポイント・業務効率化のポイントを知る現場での開発
3. CRM/DBマーケティング会社が作った顧客管理に強いCTI
  ⇒データベースを活用して収益を上げる仕組みがつまっています
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Q.04:ASPのCTIはありますか?
A.04:ASP型、設置型、ともにご提供可能です。
ご要望をお伺いした上で、貴社に最適な型/運用方法をご提案いたします。


Q.05:ランドスケイプはシステム開発・販売会社ではないのに、なぜCTIシステムを販売しているのですか?
A.05:自社テレマーケティング案件で使用するためにCTIを開発し、日々活用しておりますが、クライアント様から販売のご要望を頂いたことをきっかけに販売を開始いたしました。

 ・テレマーケティング業務を行う上で必要になる“成果と効率”のポイントを踏まえたCTIシステムにしたい。そしてそのポイントは、コンタクトセンターの現場である自社が最も理解している

との思いから自社開発をし、現在も日々活用中です。クライアント様にも現場視点で作りこまれた“成果と効率”のポイントを評価していただいております。
>> 導入実績を見る
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導入に関して

Q.06:どれぐらいの期間で導入が完了しますか?
A.06:ライセンス・拠点数にもよりますが、ご注文書を受領後、「設置型DISH」は約2ヶ月間、 「ASPサービス型」は3〜4週間で導入が完了いたします。


Q.07:自社にシステムに精通した担当者がいないので不安です。
A.07:貴社にシステムに精通した担当者がいらっしゃらなくてもご安心ください。
導入時はもちろん、運用時もシステム担当者様でなくても対応可能な設計です。 具体的には、キャンペーン設計やスクリプトなど、管理者自身で簡単に作成・変更を行うことができます。
また、業務に関しては、弊社コールセンター管理者による研修も行います(・ヌ理者研修・オペレーター研修)。


Q.08:導入時の手間や負担が心配です。
A.08:貴社よりご注文書を受領後、約2ヶ月(ASP型は3〜4週間)で導入が完了、実務の稼動が可能です。
その間、貴社には通信回線などの準備をして頂きます(導入フローはこちら)。
早期立ち上げおよび安定稼動を促進するため、業務設計支援、導入時研修を行っております。
ご希望により、導入後の改善点指導も実施いたします。
その他、VoIP対応のため、業務量の増加に伴うコンタクトセンターの増席や拠点拡張が簡単です。
>> サポート体制を見る

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サポート体制に関して

Q.09:製品の使い方などはどのように教えてもらえますか?
A.09:紙ベースのマニュアルに加え、貴社にて研修を実施致します。
研修は、弊社のスーパーバイザー(コールセンター管理者)が管理者用研修、オペレーター用研修を実施いたします。


Q.10:保守の対応は365日の対応でしょうか?
A.10:保守対応は以下の通りとなります。
・ハード:24時間365日の対応:対応可
・ミドル/ソフトウェア:24時間365日の対応:対応不可
 →平日AM10時〜PM6時までの対応となります。
  (土日祝祭日、年末年始、ランドスケイプが指定した休日を除く。)
  ※受付時間外にご依頼された場合は、対応が翌営業日になります。


Q.11:製品の不具合・故障を調査してもらいたい際はどのようにすれば良いでしょうか?
A.11:コールセンターシステム「DISH」は、全国ネットで保守サービスをうけることが可能です。
ご契約の際に、保守窓口をご案内致しますので、製品不具合の際はこちらにお問合せください。

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コールセンター関連用語集

[ア]アウトバウンド(Outbound/OB)
アウトバウンドとは、コールセンターから顧客や一般消費者に対して、架電(発信)すること。具体的事例としては、商品の案内やリサーチ、新規顧客の開拓、顧客のアポイント獲得などの業務があげられる。
⇔インバウンド

[イ]インハウス・テレマーケティング(In-house Telemarketing)
自社内にテレマーケティング設備や必要な人員を配置して、独自にテレマーケティングを行なうこと。

インバウンド (Inbound)
インバウンドとは、顧客や一般消費者からコールセンターへの入電に対して、応えること。一般には、企業が新聞、雑誌、カタログ広告等の媒体を利用し、商品・サービスについて広告を行った際のお客様からの受注申し込みや、問い合わせ等の窓口業務のこと。
⇔アウトバウンド

[エ]エスカレーション(Escalation)
エスカレーションとは、コール実施中に、トラブルやその場で回答できない難易度の高い質問など、マーケターが対応できないようなやりとりが発生した際に、スーパーバイザーに対応を引き継ぐこと。スーパーバイザーからクライアントの担当者様への対応の引継をお願いする場合もある。

[オ]オペレーター(Operator)
→ マーケター

[コ]コール制
ターゲット不在などにより会話ができなかった場合に、何回まで追跡コールを行うかを規定するルール。例えば、3コール制であればターゲットと直接会話できるまで最大3回の架電を行う。

[シ]シーティーアイ(CTI)
→ CTI

[ス]スーパーバイザー(Supervisor / SV)
テレマーケティング業務の設計・管理を行う監督者のこと。
⇒ オペレーター

[セ]セグメンテーション(Segmentation)
セグメンテーションとは、自社の事業または製品の市場を、なんらかの視点でセグメント化(分類/細分化)すること。

[ト]トークスクリプト
トークスクリプトとは、コールセンター業務における台本のこと。挨拶の仕方や商品の説明、販売促進話法、見込み度合いの測定に関する質問に関する想定フローや問答、応酬話法などが含まれる。

[フ]フォローコール(Follow Call)
フォローコールとは、コールセンターから顧客に対して行うリマインダーコールのこと。送付資料後のアフターフォローとして行うことが多い。
⇔ プレコール

プリディクティブダイアリング(Predictive Dialing)
プリディクティブダイアリングとは、アウトバウンドテレマーケティングを効率化するシステム。顧客ファイルに基づいて次々に自動発信し、相手に繋がったコールだけをマーケター(お客様と電話でお話する人)へ分配する。事前の発信量は、平均通話時間や電話のつながる確率などの要素によって予測(プリディクティブ)され、設定される。

プレコール(Pre-Call)
コールセンターから顧客に対する行うファーストアプローチのこと。通常、資料送付の前に、内容説明、資料送付許諾の獲得、送付部署・担当者の確認を目的として行う。
⇔ フォローコール

プレビューダイヤリング(Preview Dialing)
プレビューダイアリングとは、アウトバウンドテレマーケティング時にマーケター(オペレーター)が、電話をする前に、次に電話をするお客様の電話番号をはじめとする顧客情報を確認した上で、発信ボタンをクリックすることによりダイアルする方式。お客様の状況によって、お客様への対応やのお客様のご要望内容が大きく異なってくる場合は、この方式によるダイアリングが有効とされている。

プログレッシブダイアリング(Progressive Dialing)
プログレッシブダイアリングとは、アウトバウンドテレマーケティングを効率化するシステム。顧客ファイルに基づいて次々に自動発信し、相手に繋がったコールだけをマーケター(お客様と電話でお話する人)へ分配する。事前の発信率がSV(スーパーバイザー)によって事前に設定され固定的に運用される点がプリディクティブダイアリングと異なる。

[マ]マーケター(Marketer)
設計された業務フローに従って、実際にコールを行う担当者。企業により オペレーター・コミュニケータと呼ばれることもある。
⇒スーパーバイザー

[レ]レスポンス率
レスポンス率とは、プロモーションを実施した場合の反応率のこと。テレマーケティングでは、総発信数に対する受注数、アポイント獲得数・見込み発生数などとの比率をいう。Eメールによる販促等の場合は、直接的な注文や問い合わせでなく、WEBへの誘導・閲覧ページ数などを比率とする場合もある。

[A]AIDMA(アイドマ)の法則
AIDMAとは、消費行動のプロセスを段階分けして表すもの。(1)Attention/認知→(2)Interest/興味→(3)Desire/欲望→(4)Memory/記憶→(5)Action/行動の5つのプロセスに分けられる。認知/理解のプロセス、意思決定のプロセス、行動のプロセスに3分されることもある。

AMTUL(アムトゥール)の法則
AMTULとは、消費者の消費と使用の行動を(1)Awareness/認知 →(2)Memory/理解 →(3)Trial use/試用 →(4)Usage/使用 →Loyal use:愛用の5つのプロセスに分けるもの。顧客とのリピート、定期的な取引を目指す場合に自社の製品/サービスと顧客との関係を考察する上で有効である。

[C]CPC(Cost per Call)
CPCとは、電話1コールあたりにかかるコスト。外注する場合は、外注費÷コール数で求められるが、自社で受発信を行う場合は、人件費・設備費・通信費・管理費等すべての費用を積算して、単位時間当たりの発信電話数あるいは、受信電話数で割ることによって求められる。

CPO(Cost per Order)
CPOとは、1件のオーダーを獲得するためにかかったコスト。

CTI(Computer Telephony Integration)
CTIとは、電話をコンピュータシステムに統合する技術。通常はコールセンターのシステムのことを意味する。電話によるマーケティング・サポートセンターなど、顧客に電話で応対するコールセンター業務において、顧客のプロフィールや過去のコンタクト履歴等が収録された顧客データベースを参照し、効率的な販売促進や・適切なアドバイス・サポートを提供するもの。

[L]ライフタイムバリュー(Life Time Value / LTV /顧客生涯価値)
LTVとは、一人の顧客が、継続した購買によって特定の企業やブランドにもたらす利益の総和を現在価値に換算したもの。一時点での購買金額ではなく、将来的な期待購買金額を考慮する。

[T]TSR(Telephone Service Representative)
→ マーケター
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